文   墩爸

周末，聊聊西贝。

从贾老板声称开放后厨随时接受监督、西贝连夜召开声讨罗永浩大会、公号跟评跟帖“站队”特征过于明显等一系列充满情绪应激特征的操作来看，西贝内部可能已经没有人可以拉得住，或者愿意冒着被老板误解误会的风险，去试图让已经被情绪怒火冲昏头脑的老板保持冷静。

当然，这不仅仅是在企业的危机公关，政府的舆情处置也大致如此，即当涉事单位的决策者、拍板人已经被突发危机事件伴随滋生的各种消极情绪影响判断时，如何才能劝得住他们，这才是我们需要从西贝这场“灾难级”公关中吸取的教训。

从心理学层面分析，我们每一个人都或多或少地存在“利己”心理，而且这种“利己”会随着经济实力、社会资源、政治地位的不断增加而变得越来越顽固，直到听不进任何不同的意见。然而，需要注意的是，一旦决策者、拍板人的这种“利己”心理表现得越明显，周围员工就会表现得越来越“迎合”，哪怕他们对接下来的灾难性后果心知肚明。

以西贝微信公号发布的公开信底下的跟评跟帖为例，稍微有点舆论常识的人都应该知道，微信跟评跟帖的引导力不仅几乎为零，还会因为发布内容的筛选不当而诱发次生舆情灾害，是舆情处置的应对大忌

一方面是因为微信公号发出来的跟评跟帖都要经过发布者的后台审核，很容易给吃瓜群众造成“有组织性发帖、有预谋性洗白”的刻板印象，性价比相当低；另一方面，一旦跟评跟帖内容的“捧一踩一”太过明显，势必容易反向增加舆论的“反感”，只会对风波的平息造成阻碍。而反观上述西贝官方公号放出来的跟评跟帖，字里行间里的“预制味道”实在太浓，我分析西贝内部未必不知道这样做可能适得其反的后果，但受“老板很生气”“要让老板解气”这些因素影响而不得不这么做。

再以贾老板突然声称开放后厨随时接受监督、连夜召开声讨罗永浩大会等动作来看，可以看到这时候的贾老板已经被罗永浩突然的舆论袭击弄得恼羞成怒，这些动作更像是为了宣泄老板自己的私愤，而不是为了化解企业面临的舆论危机。

   事实上，这个时候，企业内部应该有一个专业声音告诉贾老板：逞一时口舌之快，只会陷入无谓的“对错”争论，只会让自己越来越被被动。这是因为“对”与“错”在逻辑上属反对关系，而非矛盾关系，一味强调西贝没错，跟着罗永浩一起质疑的声音都是“网暴”、都是“抹黑”，只会让自己越来越被动。

但很可惜，贾老板没有听到这些专业的声音，或者说贾老板压根不愿意听这些可能有点刺耳的专业声音，心甘情愿地任由自己陷入手底下那些只会跟着高喊“西贝没错”、“罗永浩该死”、“网络暴民该死”等人员的信息茧房，这可能就是我们接下来最需要吸取的教训。

我在此前点评农夫山泉风波的时候，曾经阐述过类似观点：在传统公关思维里面，为了能够尽快完成对甲方的顺利交付，都会单方面迎合甲方的利己思维，即通过“一捧一踩”的行文逻辑，全力表现出对甲方立场的声援一面，也就是想方设法地把涉事企业包装成“被攻击”“被迫害”“被围攻”的遭侵害形象，以此博取企业老板的好感。

然而，新形势下的公关除了要说的是事实，还要讲得有道理，并且能够安抚得了已经引燃起来的负面情绪，只有这样才能赢得社会认同，最终引导风波平息，由此构成了“说的是事实”、“讲的有道理”、“能够安抚得住大众情绪”这三大公关要素。

话说回来，西贝不会是灾难级公关的特例，只要老板依然劝不住，这样的灾难级公关还会时不时出现。（来源：墩墩舆情课工作室）