关于丽江文旅部门这份情况通报的点评

              文 墩爸

应读者的要求，点评下丽江文旅局的这份通报。

“旅客未买手镯被赶下车”这事网上闹得沸沸扬扬，具体细节不再重复赘述。可以肯定的是事情闹得很大，给丽江乃至云南造成的舆论压力可想而知，这对于较为依赖依靠口碑来支撑城市发展的丽江，是一个不小的声誉冲击。

分析认为，应对这类关注度高、波及面广、影响力大的突发性舆论风波，情况通报作为尽可能挽回形象声誉的最有效处置手段，显得非常重要且关键。其内在逻辑是否严谨、信号释放是否准确、姿态展现是否到位、信息呈现是否充分、用词用语是否恰当等等方方面面，都决定了已经产生的负面影响是否能够得到及时而有效的“止损”，这已经成为评价当下主体部门处置舆情的思维和能力的关键性指标。

以上述这份情况通报为例，尝试提供一些点评视角，以供圈内读者参考参阅。

1.关于事实认定与作出处罚之间的充分必要性问题。一般而言，针对引发负面舆论风波的情况通报，其内容往往可以分为三个部分，即对网曝信息的调查性确认、基于调查信息作出的处理决定及后续避免此类情况再次发生的措施表态，由此便会形成“事实认定—处理决定—后续措施”三部分的层层递进关系，如果要想赢得舆论广泛认同，这三部分信息之间需要符合充分且必要的内在逻辑关系。

以这份通报为例，我们可以发现，第二段“经调查......田某某一行5人与云南国游国际旅行社有限公司昆明分公司签订旅游合同结束在丽行程后返程。”所呈现的调查事实，特别是“未发生强制购物”“存在分歧”这样的表述，不足以支撑起第三段“经查实......以上处罚决定将在有关法定程序终了后作出”对涉事导游及旅游公司所作出的惩罚决定 ，两者之间缺乏“以事实为依据、以法律为准绳”的充分必要性，这是撰写情况通报的处置大忌，因为很容易造成人们对当地是否盲目迎合情绪而随意处理相关人员的误解和误会。

2.关于情况通报信息如何呈现的问题。总的来讲，按照时间推移顺序进行事实描述，可以尽可能地帮助围观舆论更加全面、更加客观还原事件来龙去脉，更加公正得出观点判断的常见叙述方式，这在之前类似《情况通报》的点评中已经讲过多次。但需要注意的是，鉴于这类舆论风波，都是在其他单方信源已经引发全网关注的情况下发生，那么这就需要主体处置部门通过及时刊发《情况通报》，全面还原事件发生始末的同时，要对网上关注度高、讨论量大的重点信息进行结论性认定，这是传递主管部门秉公办事、绝不姑息公平公正权威信号的最佳途径。

比如这个事件之所以能够引发广泛讨论，核心问题之一就是是否真的存在游客爆料的“未买手镯被赶下车”这个关键问题，这需要在调查结论中加以结论性确认，即存在或不存在，而不是用“未发生强制购物”“存在分歧”这类顾左右而言他的模糊用语。也就是说，“未发生强制购物”不代表不存在“未买手镯被赶下车”这个事实，“存在分歧”也是如此。

3.关于后续类似问题处置信号要同步释放的问题。事实上，像丽江这样较为依赖旅游的城市，出现上述这样一两个旅游服务方面的问题，十分正常。然而，进一步分析可以发现，舆论之所以抓住这一两个事件不放，持续表达批评性观点和意见，其核心是担心如果这样已经被爆出来的问题得不到成功解决，自己有朝一日前往丽江，也会遇到类似的问题，也会遭遇“投诉无门”，由此产生强烈的“角色代入感”，最终成为他们通过舆论方式声援涉事游客的行为动力。也就是说，要避免形象声誉遭到进一步破坏，甚至于“解构”，就要在《情况通报》中对后续采取的防范措施加以专门表述。比如，旅游监管部门已经开通旅游问题投诉专线，游客可以通过微信公众平台、官方网站等线上方式进行投诉举报，这样会进一步将线上舆情“线下化”，从线下角度实质性解决游客的维权，有助于安抚已经形成的社会负面情绪。（来源：墩墩舆情课工作室）