关于舆情处置的五大基础工作能力

    文  墩爸

我总结了舆情处置的五大基础工作能力，今天这篇针对性讲讲，以供圈内读者工作参考。

基础工作能力之一：情报监测我们知道，随着抖音、小红书、知乎、头条等一批交互性更强、传播更快的社交媒体平台日益成为信源发起地，曾被奉为舆情处置工作圭臬的所谓“黄金24小时”“黄金48小时”正在逐步退出“历史舞台”，这意味着在实际处置舆情的过程中，能否迅速地获取第一手舆情信息，往往决定着后续处置工作的成败。

当前，业内普遍使用第三方技术软件或人工力量通过设置关键词、关键字、关键符号、特定代码等能够快速抓取关键信息的方式来获取第一手舆情信息，但这里有个比较现实的难点，即这些第三方技术人员普遍性对相关业务不熟悉，仅仅依靠他们对相关单位的业务理解来为突发事件设置临时性关键字、关键词恐怕很难，这时候就要求所在单位一线干部自己要有使用这些平台和工具箱的能力，而从我的观察来看，恐怕现实情况未必理想，这就是我说的基础工作能力之一——情报监测。也就是说，作为责任部门舆情处置工作岗位的这些一线工作人员，在事件突发时，要有会使用这些工具箱全面获取情报信息的基础工作技能。

基础工作能力之二：风险研判

情报获取之后，接下来就是对这些情报进行多角度的分析研判和风险评估，即通过利益分析、语境剖析、立场剖析、水分剖析等一系列角度的定性定量评估，针对性地搞清楚一些关键问题，比如“是不是真实民意的表达”“有没有营销力量介入”“账号行为是否存在IP漂移、异常关注、雷同文案、AI文案”等等，这些是判断后续舆论会不会被人带偏、可不可能出现线上线下关联等影响政治效果、法律效果、舆论效果和社会效果的关键支撑，也是涉事部门决策者，乃至地方党委主要决策者最想要得到的专业结论。这块能力并非一朝一夕就能掌握，往往需要相当长时间的实战经验积累，以及相关人员不断地自我思考、不断地学习总结，虽然这是五大基础能力中最难的一项技能，但却是整个舆情处置成败与否的核心关键。

   基础工作能力之三：通报撰写

  实事求是地讲，这项基础工作能力最受各部门各单位决策领导的重视，几乎所有我曾经去讲过课的政府部门也好，央国企单位也罢，都会把通报撰写的技能训练摆到整个舆情处置工作的首要技能来抓。我想，有过舆情处置实际经历的圈内读者应该对以下场景能够感同身受：一边是线下事件突发、网络信息骤然而至、失真传言蔓延初显、情绪对峙苗头已现，亟需一份情况通报加以正面回应；另一方面，分析研判会上，各部门往往都出于“利己”“避责”的心态，有着自己的立场和判断，且经常性出现部门“意见相左”、“观点打架”的情况，于是乎起草的这份情况通报，既要能确保呈现客观真实的对称信息，又要让各关联部门满足，还要能让围观网民认同和接受，十分考验起草人协调各方的专业水平。

   基础工作能力之四：口径管理

  我经常举一个例子：如果说情况通报是一份咖啡，那么口径就是对这份咖啡是苦是甜、是温是烫的配合解读，这是因为对于咖啡“是苦是甜、是温是烫”这个问题，没有一个统一的标准，毕竟见仁见智，一千个人眼中有一千个哈姆雷特，每个人口味不同，得出的结论很可能也就不同。口径管理也是如此，相比其他围观人群，涉事部门在口径管理方面有着独一无二的“两大优势”。一方面是要更为专业，以卫健领域为例，医疗单位作为主要的涉事方，在针对医学领域的知识方面肯定要比一般的围观网民懂得更多，更能给出科学和专业的判断意见；另一方面对实际发生事件的来龙去脉、事实原委要比其他围观人群更为了解。只要他们在情况通报发出后，能够从信息对称的角度将一些线下真实发生，却被忽略的关键性信息加以补充性呈现，再从专业的角度进行一些科普性解读，我想就能够给社会公众提供一个来自另外一个角度的观点思想，而这才是引导理性舆论的重要途径。

   基础工作能力之五：复盘总结

  舆情发生并不可怕，也无法根本上避免，这是因为社会的发展本来就是在不断的旧矛盾解决和不断的新问题产生当中才得以实现。要学会转变思维，把舆情视为发现问题、改正问题的一种十分难得的工作媒介。也就是说，当舆情平息之后，及时地开展复盘总结，通过回顾舆情事件发生脉络，针对性地分析原因，汲取相应教训，并进行全面地查漏补缺，以避免这样的事情在本地区本部门本单位再次发生，这才是舆情处置真正的工作闭环。因此，复盘总结能力可以视为舆情处置的基础工作能力之一，也是需要通过不断的学习而加以提升的专业能力。  

以上五大基础工作能力，就是我认为在实际处置舆情过程中身处关键岗位关键人员应当加以时刻淬炼的基础性工作本领，上述观点以供圈内读者工作参考。（来源：墩墩舆情课工作室）